教育你的客戶

educate-your-client

在Google搜尋引擎裡面key入「客戶教育」得到的結果伴隨了許多其他的關鍵字:企業、事務所、行銷、業務,等等。其中當然還是有值得擷取的訊息,但是很少有直接跟設計或創意相關的內容,有點可惜。

寶拉從去年第一次開始正式接案之後,客戶緣一直都還不錯,至少還沒有遇到所謂的「奧客」(或想要用兩顆大鳳梨代替鈔票的天才),但偶爾還是會遇到有點狀況外的人。

再年輕一點的話也許我會覺得:對方也太沒概念了吧?

但這幾年下來如果說我從人生中學會了什麼,其中一件很重要的事情就是:有時候他們不是故意的,是真的搞不清楚狀況。

那怎麼辦呢?那我的任務就是幫助他們進入狀況,也就是進行所謂的客戶教育(client education)。

 

客戶教育 Educate Your Client

在這裡提到的客戶教育,指的不是拿出一塊黑板或白板,一昧的灌輸客戶知識或訊息,也不是讓客戶產生自己怎麼什麼都不懂的感覺。

今天想分享的客戶教育,指的其實是一種事前溝通,幫助客戶在跟你深入合作之前,事先進入狀況。

寶拉在大學的時候就曾經接過攝影、海報設計,等等的案子,當時還年輕,也不是念相關科系出身,所以經常覺得為什麼大家都想占我便宜?為什麼事情都丟給我做,事後又意見一堆,而且還難以溝通?

現在回頭想想,其實是我自己不夠聰明,過分理所當然的假設一般人都知道他們該知道的事情,而沒有事前提供他們正確的訊息,也沒有讓他們有機會瞭解。

接案的時候,整個案件從開始到結案,中間需要經過什麼樣的過程、耗多少時間成本、費什麼樣的工、對方可以如何配合,等等,其實這些都是事前可以溝通好的事情,但小時候傻傻的,沒想過這麼多。

還有,很多人-不論是接案人還是客戶-經常覺得最難開口的是談價錢,但其實長痛不如短痛,一開始就擬好價格、報價、簽約,遠比支支吾吾、含糊帶過,等過程中發現有不妥,再來談不攏,更事半功倍。

*Daphne老師在訪談中跟我們分享簽約的重要性

 

從哪裡開始?

在網路上買東西的時候有看過Q&A或FAQ這個東西嗎?常見問題,就從這裡開始。

想想看有那些問題是你的客戶們常常問,你常常回答到跟九九乘法一樣倒背如流的?寫下來、打下來、記下來,整理成一個PDF或者存在手機上面,下次接案的時候那就是你的客戶指南。

舉例來說:如果是設計案,清楚的告訴對方他們的預算可以換取什麼樣的服務內容,如果想調整預算,服務項目會跟著有什麼樣的改變;如果是攝影,告訴對方從拍攝前需要什麼樣的準備、可以挑多少圖、為什麼不能提供原檔;如果是網頁設計,過程中或事後可能會遇到什麼樣的技術問題,可以怎麼解決,等等。

讓你的客戶知道你不是隨便接他的案子,也不想隨便接他的案子,並且為了案子著想必須就事論事,而事前有效的溝通可以省去後面很多的麻煩。

問對問題

有了一份客戶Q&A,你自己也要有一份案件Q&A。有經驗的客戶,會主動提供他們認為你針對這個案件需要的訊息,但有些客戶需要被提醒。

這時候你就不要怕,用力問下去,有時候沒有問他們不知道你需要,而且問對問題絕對會提升客戶對你的信任感。

積極地詢問客戶的需求,主動請他們提供更多對案子有幫助的訊息,讓他們知道,提供你充足的訊息,也是他們可以幫助加速案子進行的要素。

這是你的權利,也是你的義務。讓客戶知道,這是幫助彼此能夠更完整、更全面的掌握案件走向,手牽手繼續走下去,很重要的一部分。

提供案例參考

上面提到的Q&A,就像是在建立基礎信任。同時,不願意跟你討論這麼多的客戶,很明顯地就算合作起來也會困難重重,也等於是間接過濾掉比較麻煩的案件。

溝通的過程中有時候會需要提供案例給對方做參考,為什麼?

你跟以前的客戶一起經歷過的大風大浪或芝麻綠豆小事,都有可能是類似的案件中會繼續遇到的。給客戶一個理清頭緒的機會,同時也是告訴他們你很有經驗,並且很清楚什麼樣的因會有什麼樣的果。

*這篇文章提供其他設計師以不一樣的角度看待客戶教育

就事論事

寶拉自己常常聽到,也遇過的就是:客戶給的回饋很模糊。

因為經常遇到,所以每一次不必等客戶給我這樣的回饋,我會直接告訴對方:請給我具體的回饋,比如字體大小想調整、藍色想換成橘色、哪一個元素想換位置、換到哪個位置,這樣會「更有效率」。

對創意工作人來說,時間是很大的成本,太籠統的回饋無法提升我的工作效率,進而無法提供客戶想要的,進而影響進度、拖延時間,對雙方來說都只有壞,沒有好。

與其浪費時間告訴我「感覺不對」「哪裡怪」這種雲裡霧裡的回饋,拖慢整個流程(因為還要花時間猜這些到底代表什麼)不如直接告訴我那個細節不對,希望怎麼調整,如此我才能直接對症下藥,增加效率。

如何做到就事論事?從你自己開始。

一個可以手牽手走到底的案子,往往建立在「信任」這個基礎之上:你因為怕得罪對方而無法有話直說,等於是不信任對方,而對方若無法接受你的指導,那就是對方不夠信任你。

如果你覺得你就事論事了,對方能不能接受,就留給對方去決定,不能接受的話一拍兩散,總比事後有理說不清要好。

設身處地

客戶會來找你,一定是某種程度上喜歡你的設計、創作,或需要這樣的服務等等,如果他們真心希望可以跟你合作,大概十之八九不會吝嗇跟你事前詳細的溝通、交流,那身為被委託的人,你至少應該提供這樣的機會。

相信在這樣的過程中,客戶會慢慢地對你更加信任,因為你不但主動提供訊息,也給他們機會更認識你,同時你也非常認真的想幫他們解決問題,或幫助他們達到他們想要的目的或效果。

說起來,客戶教育其實就是想辦法透過設身處地的溝通方式,讓彼此的概念在同一頁上(英文說be on the same page,表示達成共識),好讓案件能夠更加順利的進行。

畢竟委託是雙向的,委託方有需求,被委託方有能力提供服務,雙方決定「合作」,因此有效的溝通是多麼重要,也就不用再強調了。

 

這些是寶拉自己聽來、看來、問來的一些經驗,每個人處理事情的方式不一樣,一定都有一套自己最習慣、最適用的原則。

重點就是,清楚知道你自己的原則是什麼,也讓客戶知道你的原則是什麼;遇到必要的時候,適時地提點、機會教育,也算是造福接下來可能有機會跟這些客戶合作的人囉!

Image by Jony Ariadi